Чому українці не довіряють програмам лояльності
Лояльність споживачів не виникає автоматично. Згідно з дослідженням компанії Devlight, проведеним у травні 2025 року, 56% користувачів змінюють свої звички лише через реальну вигоду. Бали без пояснень та складні механіки більше не працюють, що ставить під сумнів ефективність традиційних програм лояльності.
Ключові факти дослідження
Учасники опитування найчастіше користуються програмами лояльності у продуктових магазинах (89,8%), аптеках (73,5%) та fashion-сегменті (44,9%). Натомість, найменше – у салонах краси і спортзалах (9%), закладах харчування (25%) та на АЗС (27%).
Кожен третій респондент має три і більше програм, але лише частина з них викликає реальну лояльність. Головна причина відмови від реєстрації – усвідомлення, що покупка разова і додаток не знадобиться.
Відсутність вигоди та персоналізації
Багато українців ігнорують програми лояльності, оскільки не бачать у них реальної вигоди. Найчастіше відлякує згоряння бонусів (55,8%) і заплутані правила конвертації балів. Споживачі не хочуть витрачати час, якщо знижка – мізерна або не актуальна.
Ще одна причина – відсутність персоналізації: користувачі не реагують на шаблонні акції, які не враховують їхні звички. Якщо програма не інтегрована в мобільний додаток і не дає миттєвого результату – вона швидко забувається.
Миттєва вигода як основний мотив
Майже 72% споживачів приєднуються до програм лояльності заради миттєвої вигоди – подарунка або знижки на поточну покупку. 50% респондентів купували більше товарів заради бонусів чи певної знижки.
У 64% випадків вартість покупки була до 1000 грн, у 30% – до 5000 грн, ще 6% – вище 5000 грн. 73% споживачів змінювали звичний магазин або заклад заради програми лояльності.
Гейміфікація як важливий елемент
Понад 62% споживачів вважають гейміфікацію важливою складовою лояльності, тоді як лише 7,6% стверджують, що для них це не має жодного значення. Серед основних брендів, що використовують гейміфікацію, респонденти найчастіше згадують «Сільпо», monobank, ПриватБанк, ПУМБ, Temu, EVA.
Найбільше споживачів приваблює можливість отримати випадкову винагороду (89,8%), наявність статусів, що дають зростаючу вигоду, наприклад, знижку або кешбек (55,6%) і короткострокові челенджі з чіткою винагородою – їх хочуть 55,6% користувачів, але лише 34,7% реально стикалися з ними.
Висновки дослідження
Дослідження Devlight, в якому взяли участь 512 респондентів з усієї України, показує, що для успішного залучення споживачів до програм лояльності необхідно враховувати їхні потреби та вподобання. Компанія Devlight спеціалізується на розробці мобільних застосунків і з 2016 року створила понад 120 цифрових продуктів, які щомісяця мають понад 11 млн активних користувачів.
«Щогодини банки-партнери випускають 55 банківських карток мережі «Епіцентр», – розповіла заступниця голови напряму комунікацій, реклами, звʼязків із громадськістю та ЗМІ «Епіцентру» Ірина Шинкаренко. Торговельна мережа АТБ має партнерство з шістьма банками, лише з Raiffeisen Bank було випущено понад 1,3 млн карток. Мережа «Сільпо» використовує у своїй програмі лояльності фінансові послуги банку «Восток», що також входить до Fozzy Group.
Згідно з інформацією Forbes, споживачі очікують від програм лояльності не лише вигоди, а й індивідуального підходу, що може стати ключем до успіху в цій сфері.